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廣州市消委會發布《廣州市2018年民營養老機構服務現狀調研報告》

文章來源:廣州市消委會 發布日期:2019-02-28 15:02:24
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第一部分 廣州市2018年民營養老機構服務現狀調研概況

一、民營養老機構服務現狀調研背景及必要性

一是我國已經進入人口老齡化快速發展階段,養老服務需求迅速增長、養老服務消費市場亟待繁榮。

從我市老齡化程度看,根據市老齡委、市民政局、市統計局聯合印發的《2017年廣州老齡事業發展報告和老年人口數據手冊》:截止2017年底我市戶籍老年人口數161.85萬人,占戶籍人口的18.03%;全市11個區中有8個區老年人口超過10萬人,其中越秀區、海珠區、荔灣區老年人口總數高達28.9萬人、25.13萬人和19.69萬人,本區老齡化率分別是24.5%、24.2%與26.8%。按照老齡化率劃分,人口老齡化率超過20%,進入中度老齡化,廣州市已有3個區進入中度老齡化(越秀區、海珠區、荔灣區)。

二是為鼓勵養老服務市場發展,養老領域市場準入進一步放寬,如何才能“管得住”也成為養老行業發展的焦點問題。

國務院辦公廳關于印發的《完善促進消費體制機制實施方案(2018—2020年)》提出,進一步放寬養老領域等服務消費領域市場準入;取消養老機構設立許可;建立養老機構分類管理制度,加快推進公辦養老機構轉制為企業或開展公建民營,建立健全養老領域公建民營相關規范,著力解決托底保障職能與公建民營不協調問題;編制實施國家積極應對人口老齡化中長期規劃,支持各類市場主體增加養老服務供給;推動醫養結合,研究出臺醫養結合機構服務和管理指南,深入開展長期護理保險試點;開展養老機構服務標準體系建設和養老機構服務質量專項行動;推動社區養老服務設施全覆蓋。

取消養老機構設立許可,政府對養老機構的管理理念將從“嚴進”轉變為“寬進、嚴管”,這對加強與完善事中事后監管機制提出更高的要求。客觀上需要各級有關政府部門以及第三方對民營養老機構從外部進行評估、管理和監督。

三是我國相關部委及各級政府高度重視養老服務標準體系建設,并提出加強第三方評估,推動服務質量對比提升。

2014年1月26日,質檢總局、民政部、國家標準委、商務部、全國老齡辦等聯合印發的《關于加強養老服務標準化工作的指導意見》指出,行業標準和市場規范是推進養老服務工作的重要基石,是更好地提供為老服務、加強行業管理的準則和依據。《指導意見》特別提出,完善服務質量滿意度測評管理,加強第三方評估,推動服務質量對比提升。

2016年8月19日,民政部、國家標準化管理委員會聯合印發的《全國民政標準化“十三五”發展規劃》提出,健全并優化養老服務等業務領域標準體系,并要求民政企事業單位管理服務標準接受社會監督,落實企事業單位標準化主體責任。

2017年6月8日,廣州市民政局發布的《廣州市養老院服務質量建設專項行動工作方案》提出,養老機構標準化建設、標準化管理將成為廣州機構養老服務的常態,并強調暢通養老機構、老年人維權渠道,切實保障養老機構和入住老年人的合法權益。據人民網-廣州頻道于2017年6月9日發布的報道,廣州市民政局負責人指出,廣州作為國家中心城市,全國養老服務業綜合改革試點城市,將以專項行動推動全市機構養老服務規范化發展、全面提升機構養老服務質量。

十九大報告明確提出,要積極應對人口老齡化,構建養老、孝老、敬老政策體系和社會環境,推進醫養結合,加快老齡事業和產業發展。在此背景下,2018年7月,廣州市消委會針對廣州市民營養老機構服務現狀開展系統性調研工作,廣泛收集消費者意見,旨在通過調查了解消費者訴求及民營養老機構現狀,引導老年消費者更加科學、合理地消費,促進民營養老服務市場規范化發展,全面提升機構養老服務質量;引發社會各界對養老問題的關注,全面營造養老、孝老、敬老的放心消費環境。

二、民營養老機構服務評價指標體系的構建

按性質上對各類養老機構進行區分,可分為國營養老院、民營養老院、公辦民營養老院。其中民營養老院是指社會民間資本開設的養老院、養老公寓、護理院等機構,養老院的一切事務由民間機構決策,民間機構自負盈虧;公辦民營養老院是指政府和民間資本發揮各自優勢,合作辦院的養老院,政府出資新建養老院,但具體運營由民間資本負責。

本次調研所涵蓋的民營養老機構包括民營養老院、公辦民營養老院兩類。

為科學、系統地評估目前廣州市民營養老機構服務現狀,廣州市消委會聯合深圳深略智慧信息服務有限公司,根據廣東省民政廳關于印發的《廣東省養老機構質量評價技術規范》等相關政策文件精神,并參考服務滿意度相關學者研究成果及相關調研經驗,制定出廣州市養老機構服務評價指標體系,包括3個一級指標、9個二級指標和48個三級指標。具體如下:

三、廣州市2018年民營養老機構服務現狀調研的方式方法

(一)數據采集方式

本次調研由廣州市消費者委員會委托深圳深略智慧信息服務有限公司開展,并邀請廣州市養老行業協會等機構專家指導。調研方式方法如下:

1、文案研究

收集并整理中央及廣東省、廣州市等各級政府養老服務相關政策信息,學界關于養老服務相關研究成果等,指導調研設計與問卷設計,并作為研究成果的參考。

2、養老服務機構走訪(機構主要負責人一對一深度訪問):

根據總體研究思路與研究內容等設計訪問大綱;根據科學抽樣的原則選取代表性民營養老機構(10家),進行一對一深度訪問。每次調研實地走訪的民營養老服務機構,主要位于廣州市越秀區、荔灣區、海珠區等老齡化較為突出、民營養老機構比較集中的區域,且涵蓋大中小不同類型(根據床位數)、不同收費檔次。

實地走訪的民營養老機構如下。

3、消費者問卷調查

涉及消費者滿意度評價的全部數據,采用問卷調查形式進行采集。采用攔截邀約訪問、網絡調查兩種方式同時進行調查,共回收3900余份有效樣本,其中街頭截訪樣本872份,網絡調查樣本3187份。

針對入住民營養老服務機構的老年消費者及其家屬[ 不能自理老人與半自理老人 訪問其家屬。]進行問卷訪問,對民營養老機構服務水平進行服務質量滿意度測評,檢驗民營養老機構服務標準化建設成果與水平。廣州市民營養老機構服務質量滿意度測評問卷調查所獲取872份樣本的基本背景信息數據如下。

圖:民營養老機構服務質量滿意度測評被訪者戶籍性質

圖:民營養老機構服務質量滿意度測評被訪者常住區域(單位:%)

圖:民營養老機構服務質量滿意度測評被訪者性別結構

圖:民營養老機構服務質量滿意度測評被訪者年齡結構(單位:%)

注:由于部分高齡老人以及失能、辦事能老人不能獨立完成滿意度評測調研,該部分老人的訪問由子女等家屬代答,即年齡顯示為65歲以下的被訪者。

針對廣州市民進行網絡問卷調查,獲取市民未來養老計劃、養老需求信息,以及對政府養老政策、廣州市養老服務市場的總體認識等。廣州市民養老信息網絡問卷調查所獲取3187份樣本的基本背景信息數據如下。

圖:網絡問卷調查線上被訪者戶籍性質

圖:網絡問卷調查線上被訪者常住區域(單位:%)

圖:網絡問卷調查線上被訪者性別結構

圖:網絡問卷調查線上被訪者年齡結構(單位:%)

圖:網絡問卷調查線上被訪者家庭年收入結構(單位:%)

圖:網絡問卷調查線上被訪者家庭年人均收入(單位:%)

(二)數據計算方法

1.數據匯總

建立統計線性模型,將所采集的評價數據進行清洗、核實、校對,并最終整理確認。

2.數據量化

處理規則:①對絕對數指標進行相對值轉化處理。②逆向指標正向化。③問卷滿意度評分項目直接按比例進行轉換;將三級對應指標項目進行歸一化處理、加權平均處理。最終把各項指標轉成按100分制計算分數。

第二部分 廣州市2018年民營養老機構服務現狀調研

一、廣州市2018年民營養老機構服務現狀調研情況

(一)民營養老機構服務現狀總體情況

1.評價得分

本次評價結果顯示,廣州市2018年民營養老機構服務評價總得分為83.57分。其中一、二級評價指標得分情況如下:

廣州市民營養老機構總體服務水平良好。調查數據結果顯示:各個一級指標、二級指標以及三級指標消費者評價均在80分以上,評價較高。在一級指標中,服務態度與規范性評價最高,評分為84.94分;服務內容與服務能力評價最低,評分為83.06分,但與服務態度與規范性的評價差距不大。

(二)分項指標評價情況

1.服務態度與服務規范

廣州市2018年民營養老機構服務現狀“服務態度與服務規范”指標評價得分如下:

評價結果顯示,服務態度與服務規范指標評分為84.94分。三個二級指標評分均在80分以上,其中,服務透明度評價最高,為87.98分,其次是服務態度,為84.95分,再次是服務規范,為84.17分。

(1)服務態度

服務態度包括“工作人員服務態度”“提供服務的主動性與及時性”“對老人的關愛程度”“工作人員的可信賴度”4個三級指標。其中,評分最高的是“工作人員的可信賴度”,評分為85.98分;其次是“工作人員服務態度”,評分為85.42分;再次是“對老人的關愛程度”,評分為84.61分;“提供服務的主動性與及時性”相對評分較低,評分為83.80分。

(2)服務規范

服務規范包括“服務活動規范性”“服務流程清晰性”“服務方便性程度”“服務機構的安全性保障”等4個三級指標。其中評分最高的是“服務機構的安全性保障”,評分為84.94分;其次是“服務流程清晰性”,評分為84.13分;再次是“服務方便性程度”,評分為83.96分;“服務活動規范性”評分相對較低,為83.65分。

(3)服務透明度

服務透明度包括“入住前服務與收費等介紹詳細程度”1個三級指標,即在提供服務前,民營養老機構相關工作人員能夠詳細或較為詳細地介紹每個服務項目的內容、流程和收費情況等。“入住前服務與收費等介紹詳細程度”評分為87.98。

2.服務內容與服務能力

廣州市2018年民營養老機構服務現狀“服務內容與服務能力”指標評價得分如下:

評價結果顯示,服務內容與服務能力指標評分為83.06分。四個二級指標評分均在80分以上,其中,常規性服務評價最高,為83.50分,其次是個性化服務,為82.84分,再次是醫療與健康服務,為82.83分;服務項目設置評分相對較低,為82.46分。

(1)服務項目設置

服務態度包括“服務項目設置的齊全性”“服務項目的專業性”“相關工作人員的業務水平”“服務項目收費”等4個三級指標。其中,評分最高的是“服務項目收費”,評分為82.77分;其次是“服務項目的專業性”,評分為82.69分;再次是“相關工作人員的業務水平”,評分為82.20分;“服務項目設置的齊全性”相對評分較低,評分為82.17分。

(2)常規性服務

常規性服務包括“生活照料服務”“老年護理服務”“環境衛生服務”“休閑娛樂服務”“膳食與送餐服務”“洗滌服務”“物業管理服務”“通訊服務”“購物服務”“交通服務”“安全保護服務”等11個三級指標。

其中評分最高的是“安全保護服務”,評分為84.92分;其次是“環境衛生服務”與“生活照料服務”,評分分別為84.64分與84.06分;“交通服務”“老年護理服務”“物業管理服務”與“膳食與送餐服務”評分也相對較高,評分分別為83.84分、83.58分、83.54分、83.20分;“休閑娛樂服務”“洗滌服務”“通訊服務”評分相對較低,分別為82.93分、82.92分與82.86分,“購物服務”評分最低,評分為82.00分。

(3)醫療與健康服務

醫療與健康服務包括“心理/精神支持服務”“協助醫療護理服務”“醫療保健服務”“陪同就醫服務”等4個三級指標。其中,“協助醫療護理服務”評分最高,評分為83.44分;其次是“醫療保健服務”,評分為83.25分;再次是“心理/精神支持服務”,評分為83.14分;“陪同就醫服務”相對評分較低,評分為81.50分。

(4)個性化服務

個性化服務包括“養老院對個人需求的了解”“委托服務”“個人學習與教育服務”“對個人興趣與愛好的滿足”“養老院的咨詢服務”“對意見的反饋與解決”與“安寧服務”等7個三級指標。

其中,“養老院的咨詢服務”評分最高,評分為83.94分;其次是“對意見的反饋與解決”與“養老院對個人需求的了解”,評分分別為83.26分與83.04分;再次是“委托服務”與“安寧服務”,評分分別為82.86分與82.37分;“對個人興趣與愛好的滿足”與“個人學習與教育服務”相對評分較低,評分分別為82.21分與82.20分。

3.機構內生活

廣州市2018年民營養老機構服務現狀“機構內生活”指標評價得分如下:

評價結果顯示,機構內生活指標評分為83.66分。兩個二級指標評分均在80分以上,其中,融入感與歸屬感評價最高,為84.59分,軟硬件配套評分相對較低,為82.57分。

(1)軟硬件配套

軟硬件配套包括“養老院的環境”“服務設施與設備”“起居空間與家居配套”“公共活動空間”“適老設計與安全設計”“休閑與鍛煉設施”等6個三級指標。其中,評分最高的是“養老院的環境”,評分為83.62分;其次是“起居空間與家居配套”,評分為82.91分;“適老設計與安全設計”與“服務設施與設備”評分也相對較高,分別為82.66分與82.47分;“公共活動空間”與“休閑與鍛煉設施”評分相對較低,評分分別為82.11分與81.68分。

(2)融入感與歸屬感

融入感與歸屬感包括“人際關系和諧性”“養老院對人際關系的調節”“定期或不定期舉辦集體活動”“在養老院生活的幸福感”“在養老院生活的充實感”“感覺到自己是集體的一員”與“不會感覺到孤寂與無聊”等7個三級指標。

其中評分最高的是“定期或不定期舉辦集體活動”,評分為86.21分;其次是“養老院對人際關系的調節”,評分為84.85分;“在養老院生活的幸福感”“在養老院生活的充實感”“人際關系和諧性”“感覺到自己是集體的一員”等指標評分也較高,分別為84.77分、84.23分、84.17分與84.06分;“不會感覺到孤寂與無聊”評分相對較低,為83.87分。

二、民營養老機構實地走訪調研情況

(一)政府相關政策有力推動民營養老機構服務提升

此次走訪的十家民營養老機構負責人均對政府的相關政策措施反饋積極。一是政府的稅收優惠,床位費補貼基本落實,有利于穩定經營者的經營信心和積極性;二是養老服務標準化等相關政策的實施,有力引導與督促經營者改進改善服務;同時提高了行業的運營標準,有效規避無序經營,更好保障老年人權益。

(二)民營養老機構初步形成特色化經營路線

一是民營養老機構就近社區經營,氛圍融洽。走訪的十家民營養老機構均就近社區經營,走居民路線,社區養老、志愿服務形成聯動機制,有利于營造融洽的街坊氛圍。公共環境基本清潔衛生,從門崗到醫護照護服務人員處于日常的工作狀態,有一定的養老和氛圍和繁忙的工作氛圍。

二是部分機構積極探索醫養結合與養老信息化發展路線,并形成一定的經營特色與經營優勢。部分民營養老機構走醫養結合路線,與大型醫院建立合作關系,并積極探索養老信息化,利用IT技術以及大數據,搭建信息化養老平臺。例如廣州市頤和養老豪庭公寓,以廣州中醫藥大學技術力量為依托,由名譽院長、享受國務院特殊津貼專家、醫學博士導師郭興伯等一批教授、專家主持的老年病科,將采用中西醫結合的治療方案,為入住老人的健康長壽保駕護航;該機構的管理信息化建設也取得較好成效。

三是為老人提供豐富的集體娛樂活動,豐富老人精神文化生活。部分民營養老機構與學校、文藝團體等建立良好的合作關系,定期為老人提供豐富的文藝表演。例如廣州市頤和養老豪庭公寓,該養老機構獲廣東粵劇學校,棹紅船粵劇網友的大力支持,師生、網友將定期到養老豪廷為老人演出,對老人中的粵劇、舞蹈愛好者給予指導。

(三)養老市場供需矛盾突出,養老床位緊缺

一是規模稍大、功能配套的全日托養老機構床位緊缺,供不應求。住院養老形式的養老機構床位供需不平衡,失能(一級護理)[ 按照國際通行的日常生活活動能力量表,“吃飯、穿衣、上下床、上廁所、室內走動和洗澡”6項指標,一到兩項“做不了”的,定義為“輕度失能”,三到四項“做不了”的定義為“中度失能”,五到六項“做不了”的定義為“重度失能”。根據老人的年齡、生活自理程度、身體狀況及特殊要求而分為三級、二級、一級護理和專護。三級護理標準:生活行為能自理者;不依賴他人幫助的,無器質性疾病,年齡在80歲以下的老人;二級護理標準:?生活行為基本自理者;年齡在80歲以上者;或患有1~2種疾病的老人;一級護理標準:生活行為需要他人幫助;或思維功能輕度障礙者;或患有二種疾病以上者;或年齡在90歲以上者。]老人的住院需求大。從金羊友愛養老院入住的情況看,全院床位120人,失能者(一級護理)有66人,占住院老人半數以上。規模稍大,功能配套的全日托的養老機構床位緊缺,供不應求。如孝慈軒養老院現有120個床位滿員,現有100多人在申請入住的等候之中。金花長者家園的40個床位也住有34人。

市區內民營機構受場地限制等,活動空間及設施建設較差。因用地緊缺及地價高、用地成本大等,很多市區內的養老機構受場地限制,入院老人活動空間不夠寬敞,設施建設較差。特別是運營時間較長的養老機構,老房子在現有整體設計基礎上按照國家標準安裝消防設施、監控設施、強電弱電設施等增加大量成本,國家統籌規劃不夠完善,不能一次性制定整體規范標準。

二是未來養老市場供需矛盾將進一步加劇。供需矛盾導致了養老消費者雖然知道不能滿足自己的要求,但也難以有更多的選擇,情況被動,甚至產生矛盾糾紛。調研數據顯示,21.99%的被訪者認為有較高可能性去養老機構養老,未來將有更多老年市民選擇養老機構內養老,進一步加深供需矛盾。

(四)人員流失和資金不足成為民營養老機構經營發展的難題

一是人員流失問題困擾民營機構發展,服務水平提升難。部分醫護照護服務人員和年輕工作人員認為在此類機構工作沒有發展前景,人才流失大,導致養老機構無法提供較好的服務。例如,越秀金色晚年養老院負責人反饋雇員難問題較突出,“工作人員文化程度過低,不適合從事此活動,養老院理念很高,經傳播后所剩無幾;對風險的意識為零,不是專業從事醫學方面的;不是工資的問題,是人員素質的問題。臟活累活年輕人不接,偏遠農村人才肯接,但文化程度過低,層次低,不愛學習。”

二是日托養老機構的資金考慮實際自主使用不夠,甚至出現設備故障須等候資金審批而影響日常工作的情況。北京大學護理學院教授謝紅認為,當前我國開辦養老機構是典型的微利行業甚至無利行業。[ 南方都市報,2019年1月6日,第6版,《機構準入門檻降低 養老產業仍面臨挑戰》。]近年物價上漲,經管成本增加,一些規模小,收費低的養老機構經營困難,面臨生存危機;入住老人繳費壓力增大,有時會面臨入不敷出的問題。

(五)民營養老機構經營和考核標準有待完善,分類指導與檢查監管有待加強。

一是現有的相關經營和考核標準(如機構資質、管理人員工作態度、從業人員技能評定等)與民營養老機構的實際運營情況不夠匹配,未能充分發揮監管效果。據某養老機構建議,相關職能部門在出臺相關政策前,應更廣泛性地開展調研工作,更深入了解各類民營養老機構的運營實際情況,以便更好地指導監督民營養老機構發展。

二是新舊規定存在矛盾之處,對原有民營養老機構繼續提供服務造成影響。各項養老服務新規多為近幾年出臺,而有部分養老院運營時間較長久。新規出臺后,原來合規的民營養老機構變為“不合規”,且受客觀條件限制,調整困難。例如,2014年4月出臺的《養老服務設施用地指導意見》提出“養老服務設施用地在辦理供地手續和土地登記時,土地用途應確定為醫衛慈善用地”。有養老機構反映,部分經營時間較長久的養老機構建設用地為集體土地、租用舊廠房等,符合當時的國情和規定,但與新規不符,導致無法正常辦理相關行政審批手續,只能分流安置已入住老人,經營多年的養老機構驟然萎縮。

第三部分 廣州市民養老傾向及養老需求調研情況

一、廣州市民對養老機構的認知情況

(一)廣州市民對養老機構有一定程度了解

1.廣州市民對養老機構及民營養老機構了解程度

調研數據顯示,27.57%的線上被訪者認為對養老機構有較好了解,其中有4.17%的被訪者認為非常了解。總體上,大部分(80%)線上被訪者對養老機構的有不同程度的了解。

圖:線上被訪者對養老機構的了解程度(單位:%)

注:高年齡段樣本較少,數據僅供參考

其中,60歲以下各個年齡段被訪者對養老機構了解程度差異不大,均有約25%左右對養老機構有所了解。60歲以上年齡段對養老機構了解程度較高。

19.37%的線上被訪者認為對民營養老機構有較好了解,其中有3.17%的線上被訪者認為非常了解。總體上,相較于其對養老機構的了解程度,線上被訪者對民營養老機構的了解程度相對較低,但也有58.8%的線上被訪者對民營養老機構有一定程度的了解。

圖:線上被訪者對民營養老機構的了解程度(單位:%)

注:高年齡段樣本較少,數據僅供參考

其中,60歲以下各個年齡段被訪者對民營養老機構了解程度有一定差異,40歲以下年齡段被訪者對民營養老機構了解程度相對較高。60歲以上年齡段對民營養老機構了解程度最高。

(二)廣州市民主要從網絡、媒體渠道獲得養老機構信息

從線上被訪者了解及獲取養老機構信息的渠道與途徑看,網絡、媒體渠道最多,有49.73%的被訪者通過網絡、媒體渠道了解到養老機構相關信息;其次是朋友間傳播相關信息、觀看養老機構相關新聞;再次是參觀以及參加義工慰問活動。

圖:線上被訪者對獲取養老機構信息的途徑(單位:%)

(三)廣州市民對民營養老機構養老的態度與評價積極

1.市民對選擇民營養老機構養老的態度比較積極

調研數據顯示,在選擇養老機構時,有34.80%的線上被訪者認為會選擇民營養老機構,選擇公辦的為40.32%。另外,有24.88%的線上被訪者尚未思考會選擇哪類養老院。

總體上,線上被訪者對選擇民營養老機構養老的態度比較積極。

圖:線上被訪者傾向選擇的養老院類別(單位:%)

2.市民對民營養老機構的總體評價較為積極

調研數據顯示,47.44%的線上被訪者較為認同“民營養老院服務多樣且有針對性”;39.38%的線上被訪者較為認同“民營養老院值得信賴”;48.16%的線上被訪者較為認同“民營養老院居住生活環境好”;38.09%的被線上訪者較為認同“民營養老院服務貼心,工作人員熱情周到”;39.76%的線上被訪者較為認同“民營養老院設施齊全,照顧全面”;38.56%的線上被訪者較為認同“民營養老院管理完善,服務放心有保障”;另外也有59.71%的線上被訪者認為“民營養老院費用高”。

表:線上被訪者對民營養老機構的評價(單位:%)

3.市民對民營養老機構進一步發展的意見與建議

總體上,線上被訪者認為政府應鼓勵和引導民營養老機構進一步發展,主要有:加強監督管理,引導民營養老機構提高服務水平;鼓勵與扶持民營養老院建設等。

圖:線上被訪者對民營養老機構發展的意見建議(單位:%)

調研數據顯示,在關于民營養老機構發展和完善的措施和建議這個議題上,40.45%的線上被訪者認為,“政府加強監督和管理,引導民營養老院提高服務水平”;39.63%的線上被訪者認為,“鼓勵各行業參與養老院建設,豐富養老院資金來源”;38.34%的線上被訪者認為,“政府提供政策扶持,加大民辦養老院優惠力度”;也有部分線上被訪者認為,“鼓勵與引導民營養老機構與醫院等機構加強合作對接”(比例為26.42%),“養老機構應加強自身建設,以人為本”(比例為2.15%)等。

二、廣州市民對養老機構養老的態度

(一)逾二成市民傾向在養老機構養老

調研數據顯示,21.99%的線上被訪者認為有較高可能性去養老機構養老,其中有2.89%的線上被訪者認為一定會去養老機構養老。總體上,線上被訪者對養老機構養老的態度比較積極。

各個年齡段被訪者對去養老機構養老的態度有一定差異,但總體上差異不大,其中30-39歲年齡段被訪者對養老機構養老的態度更積極。60歲以上年齡段對養老機構養老的態度積極性最高。

圖:線上被訪者對養老機構養老的態度(單位:%)

注:高年齡段樣本較少,數據僅供參考

(二)廣州市民對父母在養老機構養老態度積極

1.逾三成(31.97%)市民支持父母在養老機構養老

調研數據同時顯示,31.97%的線上被訪者較為支持父母去養老機構養老,其中有4.77%的線上被訪者完全支持父母去養老機構養老。總體上,線上被訪者對父母去養老機構養老的態度積極。

各個年齡段被訪者對去養老機構養老的態度有一定差異,但總體上差異不大,其中30-39歲年齡段被訪者對父母去養老機構養老的態度相對更積極。60歲以上年齡段對養老機構養老的態度積極性最高。

圖:線上被訪者對父母在養老機構養老的態度(單位:%)

注:高年齡段樣本較少,數據僅供參考

2.23.94%的家庭需贍養3個及以上的老人

從家庭養老負擔看,49.45%的線上被訪者需贍養兩個老人;23.94%的線上被訪者需贍養3個及以上的老人。廣州市民面臨的養老壓力較大。

圖:線上被訪者需贍養的老人數(單位:%)

(三)市民考慮養老機構養老的主因是設施完善、集體生活等

調研數據顯示,線上被訪者認為有較高可能性去養老機構養老的原因主要是,“養老院各類設施完善,全天有專人照顧”(37.74%),“居家養老孤獨寂寞,在養老院有集體性娛樂”(36.50%);“醫療衛生服務方便,能夠得到更好的醫療救助”,“子女需贍養的老人多,養老院養老減輕子女負擔與壓力”,“保姆素質參差不齊,請保姆擔心服務不到位”也是重要原因。

圖:線上被訪者去養老機構養老的原因(單位:%)

注:本題由一定可能性去養老機構養老的被訪者回答,即回答“一定會”“較大可能性會去”“可能會,也可能不會”的被訪者

(四)市民對養老機構擔憂主要是社交不便、醫療不到位

線上被訪者認為有不太可能去養老機構養老的原因主要是,“脫離現有生活圈,與朋友親人見面、社交不方便”(37.77%),“擔心醫療衛生服務不到位”(27.27%),“更愿意和子女與家人、朋友一起生活”(25.00%);“養老設施以及服務、管理不完善”,“無人陪伴,孤獨寂寞”也是重要原因。

圖:線上被訪者不去養老機構養老的原因(單位:%)

注:本題由不太可能去養老機構養老的被訪者回答,即回答“可能性較低”“不考慮,一定不會”的被訪者

(五)醫療、生活照料與日常關懷陪護是最重要養老需求

調研數據顯示,在養老機構應提供的服務中,23.88%的線上被訪者認為“醫療、急救與應急處理”是最重要的服務,49.48%的線上被訪者認為“醫療、急救與應急處理”是前三重要的服務;其次是“生活照料”,有20.30%的線上被訪者認為其是最重要的服務,有36.55%的線上被訪者認為其是前三重要的服務;“日常關懷陪護”也是重要服務,有31.13%的線上被訪者認為其是前三重要的服務。另外“洗滌與衛生”“養生與健康指導”也是重要程度較高的服務。

圖:線上被訪者認為最重要的養老服務(單位:%)

第四部分 對民營養老行業發展的意見建議

綜合調研結果,從民營養老機構總體服務水平及經營特色看,民營養老機構總體服務水平較好,主要體現在民養老機構日常經營、管理規范性較高,社區養老志愿服務形成聯動機制,民營養老機構就近社區經營,走居民路線,有利于營造融洽的街坊氛圍,入住老人融入感與歸屬感較強,機構內在住老人生活普遍得到較好提升和保障,特別是部分民營養老機構在醫養結合以及信息化管理等方面探索并初步形成特色路線。同時,政府的相關政策有力推動了民營養老機構服務提升,政府的稅收優惠,床位費補貼基本落實,有利于穩定經營者的經營信心和積極性;養老服務服務標準化等相關政策的實施,有力引導與督促經營者改進改善服務。

從民營養老機構存在的問題與困難看,兩類問題較為突出。一是養老市場供需矛盾,包括養老機構緊缺,養老機構床位緊缺,供不應求;因供應緊缺,養老消費者雖然知道不能滿足自己的要求,但也難以有更多的選擇,情況被動,甚至產生矛盾糾紛。二是民營養老機構經營和發展面臨較多問題與困難,主要包括:用工問題、用地問題、資金問題等。另外,政府相關職能部門的監督指導工作需根據實際情況進一步加強針對性。

從市民對機構內養老需求看,市民對養老機構養老的態度比較積極,21.99%的被訪者認為有較高可能性去養老機構養老;醫療急救、生活照料與日常關懷陪護是最被看重的養老服務;對養老機構所擔憂的問題主要是“脫離現有生活圈”以及醫療服務不到位等。

根據調研所獲取的各方面信息以及相關政策等,市消委會對我市民營養老行業發展提出如下建議:

一、鼓勵與引導民營養老機構走社區經營路線,實現共建共治共享

當前我國以傳統的家庭養老為主。由于上世紀八十年代初期開始普遍實行計劃生育政策,隨著獨生子女逐漸成為家庭支柱和養老主力,尤其在城市,機構養老和社區養老將成為今后養老的一種重要形式。建議根據相關政策精神,建立養老機構分類管理制度,鼓勵與監督引導公辦養老機構轉制為企業或開展公建民營,充分發揮市場主體作用,更大限度激發市場活力;建議相關部門通過研究論證,妥善解決民營養老機構的用地問題。考慮在主要社區特別是老齡化程度較高的區域,規劃專門的養老院建設用地。

積極探索與拓展民營養老機構社區經營模式,進一步鼓勵與引導民營養老機構與社區養老志愿服務加強聯動機制,鼓勵社區內各類藝術團隊、民間公益機構以及志愿者加強與民營養老機構的合作與聯動,豐富機構內老年人精神文化生活。

二、加強養老服務專業人才培訓,擴大專業人才供應

加強專業人才和技能培訓,以滿足日益增長的養老服務需求。建議充分利用與發揮廣州院校眾多的優勢,考慮學習借鑒日本做法,鼓勵相關院校開設專門的專業課程;通過多種方式方法加強在崗人員職業技能培訓,擴大專業人才供應,提高專業化服務水平。

加強宣傳引導,切實提高養老服務崗位與職業的社會認同度與美譽度,提高從業人員對職業的認同感。

改善從業人員工資福利待遇,保證“五險一金”落實到位。建議在提高收入的同時,進一步豐富補貼形式,由單純的床位補貼,擴展為多種補貼形式相結合,尤其是向取得相關職業技能等級的人員或者專業人才提供相應的補貼,穩固人才隊伍。

三、對現有養老機構加強分類指導,滿足不同層次養老需求

當下,我國養老需求巨大,養老服務提供缺口也同樣巨大。有專家估計,未來二十年養老產業化可能成為新趨勢。建議加強探索新型健康養老產業模式,開發“智能家居”“智能病房”等契合老年需求的產品和服務,建設長者綜合服務信息平臺,嘗試共享經濟模式,構建“機構養老、社區養老、家庭養老”三級養老服務體系,促進我市養老機構和養老服務既實現集約化發展,又體現差異化經營,滿足不同層次、不同種類的養老需要。

一方面,鼓勵與引導大中型民營養老機構醫養結合與信息化發展。部分規模較大的民營養老機構在醫養結合與管理信息化方面已取得較好成效,建議積極推廣相關民營養老院醫養結合與信息化發展經驗;鼓勵各類醫院與民營養老機構建立合作關系,提高民營養老機構的醫療服務能力。

另一方面,可借鑒香港經驗,扶持發展功能齊備的小型養老機構。充分引導其經營定位,完善其服務功能,找到生存發展的空間,成為大中型養老機構的有效補充。

四、加強對老年人消費者的宣傳教育,防范以養老為名義開展的詐騙行為

2018年,北京、杭州、南京、南昌等地發生養老非法集資案件,承諾提供養老服務作為變相高回報吸引老年群體投資,給老年人消費者造成嚴重的財產損失和精神傷害。

養老領域涉嫌非法集資有以下特點:一是以提供“養老服務”名義吸收資金。明顯超過床位供給能力或者承諾還本付息,以辦理“貴賓卡”“會員卡”“預付卡”等名義向會員收取高額會員費、保證金或者為會員卡充值,非法吸收公眾資金;二是以投資“養老項目”名義吸收資金。打著投資、加盟、入股養生養老基地、老年公寓等項目名義,承諾高額回報,非法吸收公眾資金;三是以銷售“養老公寓”名義吸收資金。以銷售虛構的養老公寓、養老山莊等名義或者以返本銷售、售后返租、約定回購等方式銷售養老公寓、養老山莊,非法吸收公眾資金;四是以銷售“老年產品”等名義吸收資金。不具有銷售商品的真實內容或者不以銷售商品為主要目的,以免費旅游、贈送實物、養生講座等欺騙、誘導方式,采取商品回購、寄存代售、消費返利等方式吸收公眾資金。

民政部于2018年8月下發通知,要求各地將養老服務領域非法集資行為納入行業監管范圍。然而,消費者權益保護工作應更著眼于長效機制的建設,通過多方合作實現協同共治。政府相關部門、消協組織及行業協會等應群策群力把防范工作做在前面,加強監測預警和宣傳引導,幫助老年人提升法律意識和風險防范能力,警惕以養老為名義開展的非法集資或者詐騙等違法行為,保護合法權益不受侵害。

在實際走訪調研過程中發現的一些問題,已經得到政府相關部門的關注。國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會于近期發布《養老機構等級劃分與評定》國家標準,對養老機構等級劃分與評定提出102條要求,填補了養老機構等級劃分與評定國家標準的空白。今年2月1日,廣州市政府辦公廳印發了《關于全面放開養老服務市場提升養老服務質量的通知》,要求著力抓好養老服務業放管服改革,全面加強組織保障,對養老服務業進行了政策扶持。

相信在社會各界的努力下,我市養老服務業的發展將更加穩定與繁榮。

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