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當前養老機構服務質量存在的不足及推進建議

文章來源:《中國社會報》 作者:任熾越 發布日期:2018-06-25 10:07:45
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隨著我國老齡化程度的不斷加快,機構養老已然成為社會化養老的主要形式之一。但是當前,養老機構服務質量普遍存在不足,筆者擬加以分析并給出推進建議。

理念不到位

以硬件代服務。有些養老機構投入重金建造了漂亮的建筑,但開業后入住的老人寥寥無幾,原因是服務未及時跟上。徒有華麗外表的養老機構,老人們自然不愿入住。

以營銷代服務。有些養老機構落成后,招募了大批專業營銷人員,用高超的營銷手段,吸引了許多老人前去參觀、咨詢,但入住率依然不高,即使一些老人被營銷人員說動同意試住,不久也先后退出。他們認為住在這樣的機構,感受不到服務,缺乏溫馨的感覺。

以限制代服務。有些養老機構,出于所謂管理上的需要,對入住老人提出許多“限制”,要求入住老人在生活上、作息上等方面高度的一律化,擠去了老年人在生活自由上的許多空間,讓老年人很不習慣。

管理不到位

不重視建章立制。有些養老機構對如何建立規范的、有指導性的制度不了解,院內管理服務制度不健全,缺少預防和處置老年人跌倒、墜床、噎食、走失等意外事件的基本應急方案;有些養老機構制定的管理服務制度文不對題,無法落實;還有些養老機構考核制度沒有細則,操作性不強,考核內容不完善,查出的問題無具體整改措施。由于制度的缺失,造成了服務長時期在低水平運行。

執行能力較差。有些養老機構雖有齊全的規章制度,但由于種種原因,在實際工作中很難落地。究其原因,一方面是領導對制度的落實重視不夠、抓得不緊,使制度始終處于“空轉”狀態;另一方面是貫徹層面對規章制度的認識不夠,不遵章辦事,使實際工作與制度要求互不融合,服務人員將制度置于腦后,按自然習慣行事。因為制度沒落實,使為老服務工作長期處于不規范、非標準狀態。

運行水平落后。有些養老機構設施簡陋,領導層不思進取,員工隊伍松散,形成了機構運行水平長時間處于落后狀態。這些機構首先在認識上存在落后觀念,認為入住老人只要吃飽穿暖就行,康復服務、娛樂服務、心理服務等都不需要;其次在服務上想法錯誤,認為只要不打罵、虐待老人,工作標準、服務規范都是多余;再次,在工作上有錯誤思想,認為行業管理檢查都是沒必要的,很多都在搞形式主義,政府只有多給點資助,才是最實惠的。

隊伍不到位

專業知識缺乏。隨著養老服務的不斷拓展,越來越多的人參與到養老這個領域,很多都是各方面的專業人才,他們精通產業發展、營銷拓展、醫療康復等,講起自己的本行,滔滔不絕,但他們缺乏最基礎的養老專業知識。

人性服務缺乏。現有的養老服務人員,絕大多數是來自農村,經過短期的培訓就立刻上崗。他們文化水平不高,綜合素質不強,缺乏職業精神和自覺的人性關懷,很難對他們的職業素質與人性服務提出更高的要求。

復合人才缺乏。養老服務新的業態不斷出現,傳統的服務形式被接連打破。新的養老模式亟須一批既熟悉養老又懂得管理的復合型管理人才,來助力新型養老機構發展,更好地為老年人提供現代養老服務。但在社會轉型與養老服務大發展的初期,類似復合型的人才還不太多。

針對以上養老機構在服務中出現的問題,筆者提出以下建議。

對加強服務質量的重要性進行再認識

養老服務從業人員要自覺把加強養老機構服務質量工作,提高到同以習近平同志為核心的黨中央保持高度一致去認識。要認真學習宣傳習近平總書記關于養老服務的系列重要講話,動員更多力量關心支持養老服務發展,形成促進養老機構服務質量提升的社會大環境。

要自覺把加強養老機構服務質量工作,提高到保障改善民生,增進民生福祉發展,關乎千家萬戶幸福生活的高度去認識。要以老年人需求為導向,千方百計向他們提供專業規范的優質服務,為老年人的晚年生活營造一個溫馨的家。要自覺把加強養老機構服務質量工作,提高到提升我國養老服務業層次的高度去認識。要以優美的環境、優良的管理、優質的服務,展示新時代養老服務的風采。

將提高服務質量工作落到實處

首先,政府各相關部門要繼續貫徹好已出臺的各類養老服務文件,切實指導各養老機構不斷提高服務質量,化解工作中的困難,夯實機構提升服務質量的基礎。同時,要針對在提高服務質量中出現的新問題,采取各種方法和有力措施幫助解決。

其次,各養老機構要提高認識,轉變觀念,通過嚴格的管理,在各級政府的幫助指導下,健全制度、依規運營,培訓人員、提高素質,規范服務、形成機制,不斷提高養老機構服務質量,讓老年人在提供優質服務的養老機構內,安享幸福晚年。

再次,作為養老服務業的主管部門,各級民政部門要以“全國養老院服務質量大檢查”為抓手,將檢查與指導相結合,幫助養老機構制訂“一院一策”的整改方案,在檢查、整改、提高的基礎上,促進機構的服務質量有一個新的提升。

要形成保持服務質量持續提升的監督機制

要加強“養老服務質量工作不進則退,始終在路上”的觀念,堅持抓緊強化養老服務質量工作不放松的同時,制定養老服務質量工作監督制度,將加強質量監督工作列入各項工作環節在開展各項服務中,不斷發現問題,解決問題,確保養老服務質量形成自我運行、自我監管的循環機制。還可以通過公開告示的辦法,邀約人大代表、政協委員等熱心養老事業的社會各界人士,組成養老服務質量社會監督隊伍,隨時對養老服務質量情況進行“飛行檢查”,對服務質量予以督查,確保養老服務質量持續提升。

(任熾越)

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